Abdillah, Abid and Rachmat, Basuki (2023) Pengaruh Service Quality, Customer Trust Dan Customer Loyalty Terhadap Word Of Mouth Pada Nasabah Bank Bri Di Surabaya. Universitas Hayam Wuruk Perbanas Surabaya. (Unpublished)
|
Text
Artikel Abid Abdillah (2019210302).pdf Download (464kB) | Preview |
Abstract
Ketatnya persaingan dalam dunia perbankan di era globalisasi pada saat ini menjadi hal yang perlu diperhatikan oleh setiap bank. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh service quality, customer trusth, customer loyalty, dan word of mouth pada Bank BRI. Sampel terdiri dari 259 responden yang merupakan nasabah Bank BRI di Surabaya yang berusia minimal 17 tahun dan menjadi nasabah Bank BRI minimal 1 tahun. Penelitian ini menggunakan analisis Structural Equating Modelling(SEM) pada Partial Least Square (PLS) dan menggunakan penyebaran kuesioner dalam bentuk google form untuk pengumpulan data. Hasil pada penilitian ini menunjukkan bahwa service quality secara langsung mempengaruhi customer trusth. Penelitian ini selanjutnya menunjukkan customer trust secara langsung mempengaruhi customer loyalty. Penelitian ini juga menunjukkan customer trust dan customer loyalty secara langsung mempengaruhi word of mouth. Penelitian ini tidak menemukan service quality mempengaruhi word of mouth. Temuan di atas menunjukkan bahwa Ketika nasabah mendapatkan pelayanan yang baik akan meningkatkan kepercayaan terhadap suatu bank, sehingga akan meningkatkan loyalitas dari nasabah.
| Item Type: | Other |
|---|---|
| Subjects: | 300 - SOCIAL SCIENCE > 330 - 339 ECONOMICS > 332 - FINANCIAL ECONOMICS > 332.12 - BANKS & BANKING |
| Divisions: | Lecturer |
| Depositing User: | Perpustakaan Universitas Hayam Wuruk Perbanas |
| Date Deposited: | 27 Feb 2023 06:20 |
| Last Modified: | 27 Feb 2023 06:20 |
| URI: | http://eprints.perbanas.ac.id/id/eprint/5551 |
Actions (login required)
 |
View Item |