Prosedur Pelayanan Nasabah CX 100 pada PT Pegadaian UPC Lakarsantri

Simbolon, Wahyu (2026) Prosedur Pelayanan Nasabah CX 100 pada PT Pegadaian UPC Lakarsantri. Diploma thesis, Universitas Hayam Wuruk Perbanas.

	Text Artikel Ilmiah .pdf Restricted to Registered users only Download (368kB)
	Text cover.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
Preview	Text bab i.pdf Download (174kB) | Preview
Preview	Text bab ii.pdf Download (301kB) | Preview
	Text bab iii.pdf Restricted to Registered users only Download (178kB)
	Text bab iv.pdf Restricted to Registered users only Download (767kB)
Preview	Text bab v.pdf Download (204kB) | Preview
	Text Lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (893kB)

Abstract

Pelayanan merupakan salah satu faktor penting dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah pada perusahaan jasa keuangan. PT Pegadaian menerapkan standar Customer Experience (CX100) sebagai pedoman untuk menciptakan pelayanan yang cepat, ramah, dan profesional. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan prosedur pelayanan nasabah melalui CX100 pada PT Pegadaian UPC Lakarsantri, mengetahui perannya dalam menciptakan kualitas pelayanan, serta mengidentifikasi kendala dan upaya yang dilakukan dalam pelaksanaannya. Penelitian menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Data diperoleh melalui observasi, wawancara, dokumentasi, dan studi pustaka. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan CX100 telah dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan perusahaan, dimulai dari penyambutan nasabah, identifikasi kebutuhan, pemberian informasi, proses transaksi sesuai Standar Operasional Prosedur (SOP), hingga penutupan pelayanan. Penerapan CX100 mampu menciptakan pelayanan yang cepat, ramah, komunikatif, dan profesional sehingga meningkatkan kepuasan nasabah. Kendala yang dihadapi antara lain meningkatnya jumlah nasabah pada jam tertentu sehingga menyebabkan antrean serta masih adanya nasabah yang belum memahami prosedur pelayanan. Upaya yang dilakukan untuk mengatasi kendala tersebut meliputi koordinasi antarpegawai, pelaksanaan briefing dan pelatihan secara berkala, pengaturan antrean oleh petugas keamanan, serta edukasi penggunaan aplikasi Tring by Pegadaian. Dengan demikian, penerapan CX100 berkontribusi dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan memberikan pengalaman positif kepada nasabah di PT Pegadaian UPC Lakarsantri. Kata kunci: Customer Experience (CX100), prosedur pelayanan, kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, PT Pegadaian.

Item Type:	Thesis (Diploma)
Subjects:	300 - SOCIAL SCIENCE > 330 - 339 ECONOMICS > 330 - ECONOMICS
Divisions:	Finance and Banking Diploma
Depositing User:	WAHYU SIMBOLON
Date Deposited:	06 Oct 2026 08:02
Last Modified:	06 Oct 2026 08:02
URI:	http://eprints.perbanas.ac.id/id/eprint/14442

Actions (login required)

View Item