Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas yang Dirasa terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan pada M-Banking BCA

Junita Sari, Iftia (2020) Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas yang Dirasa terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan pada M-Banking BCA. Undergraduate thesis, STIE Perbanas Surabaya.

Preview	Text ARTIKEL ILMIAH.pdf Download (1MB) | Preview
Preview	Text COVER.pdf Download (3MB) | Preview
Preview	Text BAB 1.pdf Download (867kB) | Preview
Preview	Text BAB II.pdf Download (445kB) | Preview
	Text BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (4MB)
Preview	Text BAB V.pdf Download (1MB) | Preview
	Text LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji, dampak kualitas layanan dan kualitas yang dirasa terhadap loyalitas pelanggan dan dimediasi oleh kepuasan pelanggan pada M-Banking BCA. Sampel penelitian ini adalah Pelanggan BCA di Surabaya dan sekitarnya yang menggunakan mobile banking. Penelitian ini menggunakan teknik non probability sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan cara membagikan kuesioner secara langsung kepada 90 responden. Untuk menguji hipotesis, penelitian ini menggunakan Warp PLS 6.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan dan Loyalitas, Kualitas Persepsi memiliki pengaruh signifikan terhadap Kepuasan dan Loyalitas. Kepuasan Pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap Loyalitas. Kepuasan tidak memediasi pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas dan Kepuasan memediasi parsial hubungan pengaruh Kualitas yang dirasa terhadap loyalitas pelanggan. Kata kunci: Kualitas Layanan, Kualitas Persepsi, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan pada Mobile Banking

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	600 - TECHNOLOGY > 650 - 659 MANAGEMENT & PUBLIC RELATIONS > 658 - GENERAL MANAGEMENT > 658.8 - MANAGEMENT OF MARKETING
Divisions:	Bachelor of Management
Depositing User:	IFTIA JUNITA SARI
Date Deposited:	02 Jul 2020 22:52
Last Modified:	02 Jul 2020 22:52
URI:	http://eprints.perbanas.ac.id/id/eprint/6704

Actions (login required)

View Item