Mengembangkan Service Oriented-Organizational Citizenship Behaviour (SOCB) dan Kualitas Layanan (SERVQUAL)

Awan, Soni Harsono (2020) Mengembangkan Service Oriented-Organizational Citizenship Behaviour (SOCB) dan Kualitas Layanan (SERVQUAL). Jurnal Penamas Adi Buana, 3 (2). pp. 63-72. ISSN 2622-5395

Preview	Text 11b_Penamas_Turnitin.pdf Download (2MB) | Preview
Preview	Text Peer Review 11 Mengembangkan Service Oriented.pdf Download (1MB) | Preview

Abstract

Kegiatan pelatihan “Mengembangkan Service Oriented-Citizenship Behaviour (SOCB) dan Kualitas Layanan (Servqual)” di BPD XXX dilaksanakan sebagai tindak lanjut dari hasil penelitian PTUPT yang berjudul Pengembangan dan Implementasi Model SOCB dan Serqual pada Industri Perbankan di Indonesia. Tujuan pelatihan ini untuk meningkatkan sikap kerja karyawan terkait dengan dimensi SOCB dan Servqual yang memiliki kesenjangan negatif agar menjadi kesenjangan yang positif. Metode yang digunakan dalam pelatihan ini menggunakan metode classical yang dilengkapi dengan diskusi dan role play dengan pelibatan peran peserta pelatihan secara aktif. Hasil pelatihan tersebut, peserta memberikan respon yang positif atas penyelenggaraan dan proses pembelajaran bersama narasumber. Selain itu, juga terjadi peningkatan pengetahuan sebelum dan setelah pelatihan. Peningkatan skor pemahaman tentang SOCB lebih besar daripada Servqual. Hal ini dikarenakan SOCB merupakan hal baru yang dipelajari, walaupun dalam layanan yang selama ini dilakukan juga telah mengandung perilaku SOCB. Selain itu dalam penugasan dan diskusi terkait dengan materi pelatihan, peserta menyelesaikan dengan antusias. Saran-saran yang positif juga diberikan oleh peserta sebagai bentuk respon positif atas pelaksanaan pelatihan ini dan peserta dapat menerima materi dengan puas sehingga tercapai efektivitas pelatihan. Saran yang dapat disampaikan terkait tindak lanjut dari pelatihan ini adalah perlu adanya evaluasi tentang perubahan perilaku SOCB dan Servqual melalui pengukuran sistematis. Pengukuran ini penting dilakukan karena akan dapat menggambarkan capaian dari efektivitas pelatihan pada level tiga yaitu perubahan sikap atau perilaku. Selain itu sebaiknya pelatihan tentang SOCB dan Servqual dilaksanakan juga kepada staf yang lain secara kontinyu. Sebagai upaya dalam implementasi untuk membentuk dan meningkatkan SOCB serta kinerja Servqual, pengelola sumber daya manusia dapat mengaplikasikan metode coaching/ mentoring

Item Type:	Article
Subjects:	600 - TECHNOLOGY > 650 - 659 MANAGEMENT & PUBLIC RELATIONS > 658 - GENERAL MANAGEMENT > 658.8 - MANAGEMENT OF MARKETING
Divisions:	Lecturer
Depositing User:	Dr. Drs., SONI HARSONO AWAN
Date Deposited:	09 Nov 2020 02:12
Last Modified:	28 May 2022 04:16
URI:	http://eprints.perbanas.ac.id/id/eprint/7273

Actions (login required)

View Item